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當前報章2019年07月12日
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公務員投訴機制分享會氣氛熱
    【特訊】公務人員投訴處理的管理制度分享會昨日(11日)於澳門科學館會議廳舉行。公務人員投訴處理管理委員會(下稱委員會)委員於會上與公共部門負責處理投訴的人員分享了處理投訴工作的實務經驗及心得,參加者逾150人,溝通互動氣氛良好。
    委員會邀請了去年曾經處理員工投訴個案的數個公共部門作經驗分享。分享者普遍體會投訴個案問題成因複雜,公共部門在處理過程中除要設法解決紛爭,亦要照顧投訴雙方的心理需要,務求提供適切的協助及支援。分享者亦表示,透過參加由委員會與行政公職局開辦的培訓課程,有效提升處理投訴的技巧。
    委員會主席李沛霖、委員梁玉華及鄺玉球亦與出席者分享了工作體會。委員會感謝公共部門對投訴制度的積極支持和配合,在過程中充分體會到了公共部門對員工投訴的重視,認真處理每個投訴,讓投訴制度有效發揮其作用。委員會成員分享與多名曾使用投訴制度公務人員的會談經驗,投訴人普遍認同公共部門的處理認真盡責,所提出的處理方案有助解決問題,並肯定投訴制度作為中立的溝通平台,確實為公務人員提供了一個緩衝的途徑去解決問題。
    委員會將繼續與行政公職局合作,為公共部門的投訴處理人員開辦培訓課程,並累積過往跟進個案的經驗及公共部門的反饋,完善《公共部門處理公務人員投訴之指引》。此外,為讓公務人員能清楚了解提出投訴的目的、注意事項及處理流程,消除公務人員提出投訴的顧慮,委員會製作了一段以動畫方式表達的宣傳短片,稍後將上載於公務人員網站及公務人員投訴處理管理委員會網站供公務人員觀看。
    最後,李沛霖主席呼籲各公共部門向人員多加講解及宣傳提出投訴的作用和途徑,寄望公共部門在日常管理工作及處理投訴中都能做到:不忘初心、牢記任務、換位思考、強化溝通,讓公務人員投訴制度發揮更大作用,持續優化部門的管理,共同締造和諧愉快的工作環境。
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